银行转账免费后，老人慌了
上个周末，住在东坝某小区的刘阿姨来到小区外的银行网点，吃惊地发现，原本六七个窗口已经封闭，转而改成一排崭新的自助设备。银行理财经理说，今后的存取款、转账、缴费等业务，都可以在这些自助机具上完成。
手机银行免费转账、无密码刷脸取款、网点预约排队、全自助开卡……随着科学技术的突飞猛进，生活中的金融服务已经变得越来越便捷、越来越便宜。然而，这在刘阿姨看来，银行已经把她这样的老人拒之门外了。“银行卡我都很少用，这些设备我更不会用了。把卡插进去，钱要是被我转丢了，该怪谁呢？”
缺乏现代科技应用能力的老年人，无法享受智慧金融的方便廉价，而沦为更加弱势的群体。
免费转账先过“电脑关”
2月25日，工农中建交五大行签订了加强账户管理合约，宣布即日起将陆续对客户通过手机银行办理的转账、汇款业务，无论跨行或异地都免收手续费，并承诺对客户5000元以下的境内人民币网上银行转账汇款免收手续费。此前，不少城商行和股份制银行已经实现了网银和手机银行转账全免费。五大行的加入，意味着电子渠道跨行转账全免费时代正式来临。
但是，银行送上的这道免费大餐对于不会使用网银和手机银行的老年人来说，却只能眼巴巴看着。年近七旬的安阿姨退休前是大学老师，她自认为在同龄人中，自己的学习能力和认知能力还算比较强，可是一提起网银转账，安阿姨就直皱眉头，坦言自己学了很久都没学会。“大堂经理和儿子都教过我，但是实在太麻烦了，一会儿打电脑，一会儿看手机，一会儿还要按U盾的按钮，每一步操作还都有时间规定。我们老年人本来眼神就不好，记性又差，还没找到验证码呢，操作就超时了。每次我想把步骤一步一步记在小本上，但是根本记不下来。”
手机银行的操作步骤比电脑端简便很多，可是安阿姨又不放心。“大堂经理说，电脑上有U盾管着，一般不会出问题；但手机银行转账只凭一个验证码，很容易被拦截。不过我最担心的还是手机丢了怎么办。儿子说可以设置手势密码、指纹密码，这样别人捡到也进不去。可是那么多密码我们老年人实在记不住。”
每次需要转账的时候，安阿姨要么去人工柜台排队，要么让大堂经理帮着在ATM上办理。耗费时间不说，还要多花一笔少则几块、多则几十块的手续费。若是跨行大额转账，为省手续费，安阿姨干脆取出现金，再到另一家银行网点存上。有时候两家银行距离较远，安阿姨还要携带大量现金乘坐公交车。“我也知道带着这么多钱坐公交车不安全，但咱老百姓过日子能省一点是一点吧。”
缺乏人工服务得过“防骗关”
同样是想使用网银转账，王先生遇到的情况却与安阿姨完全不同。王先生听说网银跨行转账免费之后，希望能尝试一下，便去银行申请开通网银、领取U盾。谁知银行工作人员得知王先生已经71岁后，直接拒绝了王先生的申请。工作人员告诉他，银行内部规定，凡是65岁以上的老人均不予开通网银，这样做是为了防止老年人遭遇电信诈骗。
虽然银行“一刀切”的规定引发诸多争议，但现实中老年人通过ATM、网银和手机银行等自助终端给骗子汇钱的例子不胜枚举。去年年末，市民张大妈来到工商银行北京玉林支行办理汇款业务，大堂经理刚准备上前询问时，张大妈却径直走到ATM前，拿出准备好的一个信封，掏出了一大沓100元现金。此时，正巧在大堂巡视的行长注意到了张大妈奇怪的举动，马上走了过去。张大妈见到有工作人员过来，马上挂断了手中的电话，并要求行长帮助其汇款。在行长详细询问下，张大妈才表示接到电话称儿子被绑架了，对方要求张大妈立即向某账户汇款3万元，才能把儿子释放。经验丰富的行长一边劝张大妈不要相信对方，一边暗示大堂经理马上报警。几分钟后，闻讯赶来的派出所民警了解情况后，告诉张大妈对方是一伙诈骗分子，但张大妈还是对诈骗团伙深信不疑。直到民警联系上了儿子的同事，才得知他和同事一起在外面办事，是手机没电了。听到儿子的声音，张大妈这才恍然大悟，连忙向民警和银行工作人员道谢。
目前大多数银行在接待客户柜面转账时，都会主动询问客户是否认识对方、了解转账目的。然而随着自助机具的广泛使用，人工柜面服务的减少，阻止老年人上当受骗的这最后一道防火墙的威力正在逐渐减弱。
自助机具太聪明
老人难过“恐惧关”
家住朝阳区的刘阿姨60岁刚出头。一直以来，她只在家附近的某个国有大行网点办业务。上周她再次来到该网点时惊讶地发现，时隔几个月，网点内的面貌已经焕然一新。原先熟悉的大玻璃柜台不见了，取而代之的是一排多功能自助机具，以及手持PAD、在大堂中走来走去的银行工作人员。只有在大堂一角，还保留着三个理财业务人工柜台。
刘阿姨想把自己的磁条卡换成芯片卡，同时保留原卡号。工作人员将刘阿姨带到一台智能终端前，选择“更换卡片”，然后将原来的磁条卡和身份证逐一插入指定插口，按照语音提示一步步操作。随后，又将刘阿姨带到另一台终端机前，插入身份证，输入银行卡密码，机器便开始制作芯片卡。几分钟后，一张与原卡号相同的芯片卡就做好了。“没想到现在的高科技这么厉害！我还以为换卡不换号要等一个多月呢，没想到当天就能拿到。”在感叹高科技方便快捷的同时，刘阿姨也深感自己这一代“科技文盲”快要被时代淘汰了。“这机器好虽好，可我们老年人还是喜欢银行的姑娘、小伙子面对面地给我们服务，至少不明白的时候能问问。机器上那么多提示，那么复杂，老年人看不清，也看不懂。我们平时就是缴个水电费、取个钱，万一操作不好卡被吞了，或者输错密码账户被锁定了，反倒更麻烦了。”
面对银行里的高科技自助终端，老年人普遍望而生畏，宁愿排队等上半个小时，也不愿尝试那些冷冰冰的机器。但银行也有一肚子苦水：随着劳务派遣制柜员的减少，近年来多家银行纷纷裁撤人工柜台。某支行工作人员曾对记者表示，银行内部有规定，凡是两万元以下的小额取款业务，必须引导客户去ATM机办理，目的是分流柜面压力；并且这一指标计入大堂经理的考核体系，如果每天在柜台办理小额存取款的客户较多，那么大堂经理就会被扣分。
探讨
社区银行应重点“扶老”
事实上，随着空巢老人的增加，老年人来银行网点的目的不只是投资理财，还有一部分目的是娱乐交友打发时间，以及学习金融知识防范电信诈骗。因此他们对于高科技的需求与年轻人并不一样。我国虽然已经进入老龄化社会，但针对老年人需求的各项服务还远远没有跟上。老年人积蓄较多，对商业银行也是非常重要的客户群体。银行如果一味追求通过“高精尖”设备降低人工投入，势必会流失一部分老年客户。
2013年以来，许多股份制商业银行发力社区银行，也是考虑到要与写字楼商圈的银行网点在功能上有所区别，吸引不同的客户群体。然而现在的社区银行并不能满足老年人需求，不仅没有人工现金柜台，而且老年人普遍需要的养老投资产品、遗产管理服务也很缺乏，更甭提针对老年人的智慧金融服务了。尽管如此，社区银行还是行动不便的老年人在金融服务方面的首选。专家建议，商业银行应该精细化管理，合理布局人工服务和自助服务，通过社区银行和社区O2O等手段，帮助老年人迈过高科技这道门槛，为老年人提供更加人性化的金融服务。
