变与不变:美团点评调整背后的“客户至上”

2017-12-05 10:15 环球网

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来源标题:美团点评:唯快不破与客户至上的逻辑

“我们将继续毫无保留的专注于客户至上的理念。”1997年,亚马逊CEO贝佐斯在当年的致股东信里谈道,在这一理念的前提下,贝佐斯谈道了一系列的举措,其中核心的有几项:

我们将继续优化我们的项目评估机制,分析投资决策的有效性,果断抛弃那些不能提供相应回报的项目,而对于那些运作良好的项目追加投入。同时,我们将继续从我们的成功及失败中汲取经验教训。

我们将毫不犹豫的进行投资那些有助于提升我们市场领导力的机会。这个过程中,可能会让我们付出一定损失,但是我们会从每一个案例中汲取有价值的东西。

我们会平衡长期盈利与资本管理二者之间的增长关系。在这个阶段,我们会把市场增长放在最优先的位置,因为我们相信,一定的规模是实现我们商业模式最为核心的基础。

这封信至今逾20年,此后每年的至股东信里,贝佐斯都会将其附在信后,亚马逊这么说的,也是这么做的。

互联网的特点是“唯快不破”,但企业经营理念的“客户至上”确是万变不离其宗。美团将迎来成立的第8年,这家崇信亚马逊理念的公司,近日围绕“客户至上”这一理念,进行了最新的一轮架构调整。

2017年12月1日,美团点评CEO王兴通过内部信宣布了公司最新的组织升级。王兴在内部信中称:为更好的践行“让大家吃得更好,活得更好”的使命,适应公司“社会企业”的新阶段,我们将再一次升级组织。此次调整中,美团点评聚焦到店、到家、旅行、出行四大LBS场景,成立大零售事业群、新到店事业群、酒店旅行事业群和出行事业部,并将升级前台业务体系,强化中后台支撑和保障能力,升级公司综合管理体系。

其中引人注意的是,美团点评布局的到店、到家、旅行、出行四大LBS场景,其逻辑几乎涵盖了用户吃喝玩乐、食住行的一切场合,看似无边界发展的美团点评,“客户至上”的理念是其业务调整、组织升级和开展新业务的基础。

“毫不犹豫的进行投资那些有助于提升我们市场领导力的机会”,“把市场增长放在最优先的位置”,在到店餐饮、外卖、酒店等业务合力形成了美团点评的超级平台之下,为了提高在生活服务业的领导地位,布局大零售、出行成为美团点评此轮调整的战略核心,这也是未来市场增长的最优先的领域。

唯快不破

在本届乌镇世界互联网大会上,一个非常值得关注的数据再一次印证了王兴的预见性。那就是中国互联网用户增长率已经低于中国GDP的增速。

这个数据意味着,短短十几年时间,中国互联网用户的增长率已经从三位数的火箭式增长下滑至个位数的新常态,一个服务于浅层连接的互联网基础设施建设期完成,一个跑马圈地时代的终结。

“互联网下半场的机会不再是用户广度的增加,更多的在于用户价值的深度挖掘。”这是王兴的判断,也是美团点评组织升级和快速迭代背后的底层逻辑。

为此,美团点评今年1月份刚刚对组织架构进行过系统性梳理,提出驱动公司发展的“三驾马车”,分别是由外卖、到店餐饮、餐饮生态平台组成的餐饮平台,美团平台与酒旅事业群合成的美团平台及酒旅事业群;大众点评平台与到店综合事业群合成的点评平台及综合事业群。

而最新的调整,核心关键词只有一个:场景。美团点评聚焦到店、到家、旅行、出行四大LBS场景,基于线上线下全面协同、双向打通,增强全场景用户体验,深化全链条商户赋能的战略目标,构建起新到店事业群、大零售事业群、酒店旅游事业群以及出行事业部四大业务体系。

如果说前一次组织结构调整,是基于内部业务交叉性的系统梳理,此次升级,更多是基于用户需求导向的组织响应。

场景导向

经过此轮调整,从企业使命角度来看,美团点评将更加以“客户至上”为中心,注重用户的一站式体验,从方法论角度来看,业务布局更体现对行业发展规律的尊重:从场景出发、从需求出发,而不是从企业内部资源出发。

美团点评此次组织升级,最显著的一个变化就是提升了出行板块在整个业务生态中的战略地位。

为什么成立出行事业部?出行市场已有巨头,美团点评是否应该专注?其实美团点评更多考虑的是平台既有用户的打车需求。据美团点评内部调查,基于各种到店生活服务,美团点评2.8亿年度活跃买家中,70%有打车需求。现有出行行业,无论从数量供应和用户体验来说都不能完全满足市场需求。

此外,到家、到店、旅行、出行,是生活服务业的四大场景,美团点评的到店餐饮、外卖、电影票、酒店旅游等业务,都能与打车产生很好的业务协同。

今日资本创始人徐新认为,美团点评布局出行有着充足的必要性。“出行对于用户来说是刚需,而且出行市场足够大,虽然已经有了滴滴,但是依然存在痛点。另外,大概有30%的人打车去吃饭,和美团点评的用户群高度重合。这个事情有的做。”

其实,美团点评所谓的“无边界”有两重含义:一是基于用户需求的品类拓展、体验创新;二是基于平台基础设施的开放价值。用王兴完整的话来说,是“有核心、无边界”,因为有着明确的战略核心,无边界凸显的不是平台的进攻性,还是包容性、开放性。

用户增长虽已放缓,行业的深刻变革才刚刚开始。可以想象,未来三到五年,美团点评围绕四大场景还会有更多的调整和业务布局,但是企业的核心使命、战略蓝图、以及必须遵守的基本原则、规律已然清晰。随着几大业务群的全面落地,一个中国最大,甚至是全球最大的生活服务业生态开放平台正迎面走来。

责任编辑:贾玉静(QC0005)

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