小小一间亭 服务三年接待510余万人
杭州东站很大。
大到什么程度？光站房就有30余万平方米，整个车站建筑面积约100万平方米。这么大的地方，很多人第一次来还真是“两眼一抹黑”。没关系，头戴小红帽、身穿红马甲的陈胜兰会帮助你。
“我朋友在1号站台，我去哪里接站比较近？”
“请前往南1或者北1处等候。”
“普通列车哪里接站？”
“一般在南5、北5出站。”
就像有一个人肉GPS定位仪，你的列车停在哪个站台哪个车厢，她都能迅速告诉你哪里接站最便捷。“就像是自己家，你闭着眼睛都知道，从卧室走到厨房这一路要拐几个弯，路过哪些家具。”
快到知天命的年岁，陈胜兰当起了杭州东站枢纽“微笑亭”的领队。
大家轮流一起来，每天11个小时，至少12个小红帽在这里，为旅客提供行李助运、咨询解答、应急处理、文化宣传等志愿服务。
宗旨只有一句，用微笑服务旅客，用真情温暖旅客。
50岁开始学英语
陈胜兰的志愿服务经历，跟儿子李睿陈智分不开。
他们的老家在丽水，李睿陈智来杭州念初中时，陈胜兰便从老家赶过来陪读。
说起来，这个孩子可是位“学霸”。
初中是育才，高中在学军念的，如今是浙江大学一名大三的学生，从高中开始就一直参与志愿服务活动，并且一直以亲身举动影响着母亲。
“2013年7月1日，杭州东站枢纽‘微笑亭’正式启动，我就和儿子一起报名。一开始每天都去，后来因为要上班时间不够，但是每逢周末和节假日，只要有空我们就会去参与志愿服务，风雨无阻。”她说。
最近，陈胜兰还学起了英语。
“可不是心血来潮，G20峰会召开在即，我们志愿者是一个城市的窗口，不会说英语，这可是短板。”除了每周两个晚上要上课外，她还要向儿子请教，两人不时在家里一番英文对话，“提高挺快。”
前不久就派上了用场。
一位英国人刚出站，径直来到微笑亭问，“Where is ATM machine？（哪儿有ATM机？）”
“我一听，ATM，这是要取钱的意思。我赶紧告诉他，Go in the end，and then turn right.（一直走，然后右转。）”
2000余名志愿者服务其中
这个微笑亭，已经服务三年了。
截至目前，已不间断为市民旅客服务。服务1100余天、15万余小时，接待旅客510余万人，发放各类资料15万余册。
它不仅配备有电子显示屏、医药箱、书报架等设备，同时拥有志愿者休息室、会议室等保障设施。
在这里，有一支来自社区、学校、社会组织、企事业单位、辖区“同心圆”单位的2000余名志愿者，与浙大、杭电、理工等高校建立社会实践基地，接待来自港澳台等地的实践团队60余个，一起整合的大队伍，专门为旅客提供服务。
此外，东站微笑亭还先后制定培训制度、奖评制度、服务制度等，通过培训和评优，80名志愿者成为团队骨干，为“微笑亭”的自转提供了管理保障。
陈胜兰就是其中之一。
未来，东站枢纽“微笑亭”还将紧密围绕服务G20峰会圆心，以咨询引导、行李助运、应急救助、助老助残、语言服务、形象展示、中心宣传、思想教育、温情春运、社会实践“十服务”为抓手，致力打造集“展示、参观、学习、体验、实践”于一体的综合性志愿服务基地，实现东站枢纽“微笑亭”2.0版本，为打造“国内一流现代化中心区”、“国内最温馨的枢纽驿站”添砖加瓦。
（记者 孙钥 江干报道组 舒也文 通讯员 鲁雪锋）
