5月22日,中消协在京召开促进网约车安全消费座谈会。要求网约车平台强化信息保护,强化投诉处理。要高度重视消费者投诉,严格筛查司机被诉情况,及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍,防止后续服务危害公众安全。
在座谈会上,中消协介绍了有关网约车安全消费的舆情报告和消费者投诉情况,消费者对网约车服务的主要意见包括平台提供的司机和车辆信息与实际不一致、司机态度不友好、司机损坏消费者财物、司机与消费者发生暴力冲突、平台处理消费者投诉不及时以及司机绕路多收费、不遵守约定、任意取消订单等。
滴滴、首汽约车、神州优车、北汽集团、易到、携程等网约车平台经营者介绍了各自平台的业务类型、审核管理、运营状况,保障消费者安全的措施,对消费者投诉的处理等情况。有关企业负责人和行业组织代表表示,将针对网约车领域存在的问题,采取措施,加强自律,有效保护消费者合法权益。
针对网约车平台经营者义务和责任问题,参加会议的专家和律师,依据相关法律规定,从入网审核、合法运营、合同内容、安全保障、信息保护、投诉处理、责任承担等方面进行了深入分析,指出网约车行业不是法外之地,平台经营者自身负有应尽的法定义务,如不履行或履行不到位,应当承担相应责任。
中消协要求,网约车平台经营者要切实落实法定义务,依法承担保护消费者权益第一责任人的责任。要采取有效措施,加强对车辆、司机的审核把关。特别是对司机的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等情况采取标准一致的审核要求,严把人员准入关;强化安全管理,切实杜绝“马甲车”,保证车辆和司机的预约与实际一致;要依法收集、使用消费者个人信息,保障消费者安全不能以牺牲个人信息安全为代价,不应以保障安全为名加重消费者负担和责任。
同时,要高度重视消费者投诉,严格筛查司机被诉情况,及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍,防止后续服务危害公众安全。