1955年9月25日，北京王府井大街中心区域上，"新中国第一店"北京市百货大楼在此落成，这便是王府井集团（以下简称：王府井）的前身。当时的北京市百货大楼，汇集了上万种最时髦新潮的商品，承载了老北京人的集体记忆，也见证了那个时期人们对"美好生活"的朴素想象。
如今，这个以街道命名的企业，已经发展成为年销售额近600亿元、覆盖全国39城80店、会员数超2500万、横跨百货、购物中心、奥特莱斯、免税等多业态的综合零售商业集团。
70年来，在坚守零售本质的同时，王府井始终走在时代变革的前沿，顺应新时代消费者的需求，主动谋变创新。
在王府井集团成立70周年之际，我们有幸对话了一位特殊的王府井人——肖鹃，她已经在王府井工作30余年，曾是北京市最年轻的劳模，如今是王府井智能客服项目的负责人。
面对AI这个时代大考，一位劳动模范，在客户服务上是如何守正的，又是如何创新的？我们一起来听听她的故事。
2025年，王府井来了一位特别的新同事
“你们这有雅诗兰黛专柜吗？最近有没有促销活动啊？”
“这个商场有母婴室吗？具体在什么位置？”
“想给老人买个生日礼物，养生类的，有推荐的吗？”
......
面对消费者五花八门的问题，王府井的AI推荐官都能瞬间对答如流。肖鹃告诉我们，这是王府井今年上岗的“新同事”，目前已经服务12家门店，预计到年底将覆盖18家门店。
AI推荐官是一种Agent应用，背后用到的核心技术是大模型。肖鹃说，基于对王府井消费群体的洞察，他们给这个Agent设定了三个清晰的人设：推荐达人、宝妈助手、美妆顾问。在微信公众号、小程序、线下门店大屏幕......只要拿起手机扫一扫，你就可以和她对话，让她帮你找商品、找店铺、查信息，她无处不在、无所不能，语气还亲切温暖。
“如果搭建智能客服的初衷变成用更便宜的机器去代替更贵的人，我认为这是一种服务的降级，是在用高科技的手段走一条降级的道路。我绝不愿意去开服务上的倒车。”肖鹃说这句话的时候掷地有声。她对AI推荐官的定位是“一个有温度的、我懂你的AI客服”。
肖鹃在王府井工作已经31年，她曾经在新安商场做过一线导购，在东安市场老字号一条街当主管，在她的记忆中，她和同事们能了解不同年龄段顾客的购物喜好，记住老客户的性格特点甚至顾客家人的生日，她们还会主动从家中拿来针线、创口贴等应急物品，为顾客解不时之需。这种人与人之间的温情和信任，是王府井穿越周期赢得人心的密码，也是肖鹃想去呵护的最宝贵的品牌资产，所以在智能客服这个事情上，王府井也要做到和别人不一样。
成长的底色：利他思维
这份清醒与坚持，源自王府井“为了人 服务人 成就人”这一人文理念的长期熏陶，也和肖鹃骨子里的利他思维密不可分。
“从小就好管闲事。”肖鹃这样形容自己，她身边的同事和朋友对她的评价则是“热情、真挚、有冲劲、有人情味儿”。
“买好茶到东安”是90年代末老百姓口口相传的一句话，东安茶庄与当时赫赫有名的茶庄张一元、吴裕泰、启元，同时被列为“北京茶叶质量检验定点服务单位”，这份荣誉的背后是肖鹃对每一款茶叶质量的死磕，必须拿到检测合格的报告才能入库上柜；此外，她不断提高自身的商品知识水平和服务技艺，考取高级评茶员、茶艺师证书，并作为国家青年代表赴韩国参加第一届亚太经合组织的青年技能交流大会，出色地完成了茶道表演。
这是利顾客、利公司。
1999年，肖鹃荣获“首都劳动奖章”，2000年，荣获“北京市劳动模范称号”，这更坚定了她“为他人”的使命感。她把积累的工作经验毫无保留地分享给年轻人，带出一位又一位能独当一面的岗位能手，她培养出11位品类店长，几十位优秀青年在不同的岗位上发挥着光和热。
这是利同事。
2010年以后，职业打假人盛行，给商家带来了极大的困扰，当年的东安市场也成为了职业打假人的目标。肖鹃通过竞聘转岗到管理岗位，负责门店的商品质量把控和物价管理，她的策略有两个：一方面，比打假人员更专业，投入大量精力加强商品审核、完善内部管理流程，让打假人员找不出问题；另一方面，和打假人员成为“朋友”，偷师对方的打假手段。一段时间后，打假人员不来东安市场了，因为知道这里不好钻空子。知道同行苦职业打假人久矣，肖鹃主动把自己摸索出来的经验、方法分享给东城区工商局管辖的其他商业及市场。
这是利同行、利市场。
利他思维又是如何影响智能客服系统搭建的？故事要从2020年开始说起。
将三尺柜台一团火的服务精神延续到智能客服
2020年，伴随疫情的爆发，王府井的经营理念和思路也发生了巨大的转变，开始拓展线上经营。彼时的肖鹃，负责线上经营管理，她和同事们一起尝试通过微信小程序、抖音、小红书等线上渠道进行带货。2022年，集团牵头搭建了线上商城，实现了商品销售、会员运营的集团一体化，然而，各个门店的客户服务还是停留在单店的、线下解决为主的传统模式。
“顾客碰到问题，还是习惯性直接跑到门店或者打电话，也有一些通过线上平台留言给我们，但因为平台分散，门店做不到及时跟进和回复，影响了消费者的体验。”肖鹃回忆道，那时候的王府井，基本上是纯人工的模式做客户服务，线上应用协作分散、缺乏智能流程辅助、缺少数据支持决策，都是摆在眼前亟待解决的问题。
2023年2月，由集团牵头搭建一个统一的智能客服平台，统一服务标准的想法就此诞生，经过大半年的选型，在当年10月，与网易数智旗下的网易云商达成合作，肖鹃成为了项目的负责人。
2024年，王府井智能客服系统正式上线，聚合微信公众号、小程序、400热线等多个渠道，所有门店人员无需来回切换渠道，在统一的平台为消费者提供服务，同时引入客服机器人，用于解答一些高频的标准问题，比如营业时间、品牌楼层、停车收费标准等，解放客服人员的时间和精力。
2025年，随着大模型浪潮来袭，王府井有了更多创新大胆的想法，让AI不止于被动解答问题，更能主动服务和营销。于是，与网易云商共创的“AI推荐官”应运而生。
肖鹃坦言，在推进项目的过程中遇到了很多很多困难，比如：技术知识匮乏、人员紧缺、门店沟通成本大等等，但她心里一直有一个信念：要将三尺柜台一团火的服务精神延续到智能客服中。
“在一线的那段时间，我深入了解了顾客的需求是什么，门店同事的不易在哪里，我一直反复问自己，这个智能客服系统要给顾客带来什么？为门店做些什么改变？对不同的业态来说会有哪些帮助？”肖鹃说她不希望把这件事做成一个集团下达的指令，希望所有和这个系统相关联的角色（顾客、业态、门店、导购、客服等），都感受到其中的价值，发自内心去接受这个新事物。
秉持着这样的初心，2025年6月，王府井AI推荐官正式上线，从最开始的2家门店率先试点到扩展至6家门店再到如今的覆盖12家门店。对顾客来说，她就像一个懂行的老朋友，能够高效、愉快地帮他们答疑解惑。
对其他使用智能客服系统的人员而言，获取的价值和当时的设想是否一致？智能客服给他们带来了哪些帮助？肖鹃给我们做了详细的介绍：
利业态：在2024年智能客服系统上线之初，设置的是集团-门店的两层管理架构，如今已经优化为集团-业态-门店-导购四级管理架构，通过客户之声搜集分析的会话数据，为不同业务加强精细化管理和运营，提供了强大的支撑。
利门店：在推进智能客服项目的过程中，集团认真倾听门店的声音，调研不同门店的需求，有针对性地提供支持，为门店提供专属的服务资源。集团和门店之间的关系不再是上传下达的关系，成为了一场双向奔赴。
利客服：在线客服、呼入机器人、一键生成服务小记......AI在不同的触点为客服人员排忧解难。呼入机器人可精准识别高频问题（如商场营业时间、地址查询等），高效输出标准化解答，帮助客服分担大量咨询。客服人员在400热线及在线平台完成接待后，借助“一键生成服务小记功能”，可快速自动生成包含咨询分类、诉求描述、解决进度的服务小计，每天节省4-6小时，还为后续服务优化提供了精准的数据支撑。
利导购：AI推荐官出现在顾客触手可及的地方，可以提供行业知识，可以推荐产品、促销活动，还可以陪顾客聊天，辅助导购实现主动服务+主动营销+引流转化。
在肖鹃的规划中，2026年，除了覆盖奥莱、免税等更多业态以及门店之外，她还希望与品牌达成合作，为品牌专柜引入专属的智能客服，带来更多流量和业绩。
肖鹃想要构建的是一个兼具“营销、销售、服务”三位一体价值的智能客服系统。
10年一个台阶，拥抱所有不确定性
肖鹃是一位手握“铁饭碗”的70后，但和她聊天的时候，你会发现她没有“等、靠、要”，主动出击解决问题，她的心态比很多年轻人都开放，对于新事物、新技术充满了好奇心和探索欲。
肖鹃把自己在王府井的30年清晰地划分为三个阶段：
第一个阶段，1994年-2004年，在一线做导购，只见“树木，全部焦点都在眼前的事、身边的人。
第二个阶段，2004年-2014年，在门店做管理，她说这个阶段的自己看见了“树林”，开始思考整个楼面甚至整个门店的运营。
第三个阶段，2014年-2024年，进入总部做管理，牵头的智能客服系统在2024年正式上线，她将这个阶段的所见比喻为“森林”乃至“生态系统”开始理解公司的整体战略、品牌布局、数字化转型方向。
这种宏观的“森林”视角，让她对行业热议的两个话题，有着鞭辟入里的洞见。
关于AI和人的关系，肖鹃一针见血：“很多企业把AI视为替代人工、削减成本的工具，我认为，这是对AI技术最大的误读和浪费，AI的终极价值，在于“赋能”，AI是服务人、成就人，而不是取代人，我们不用过度焦虑，学习它、用好它就好了。”
谈到服务和营销的关系，肖鹃大胆预判：“传统的营销和服务是割裂的，服务营销一体化是必然趋势，让服务的每一个环节都产生营销价值，让营销从一开始就蕴含服务承诺。未来的企业，不会再有一个独立的、庞大的客服中心，而是每一个员工、每一个流程、每一个触点都兼具服务与营销的双重职能，这是现代商业发展的必然趋势。”
10年一个台阶，肖鹃走得坚定而有力。她说服务诉求在变、服务方式在变、服务载体在变，但王府井坚持的一团火的服务精神不变，为消费者提供高品质、有温度的服务本质不变。
曾几何时，零售业的金科玉律就是“位置、位置、位置”，到今天俨然已变为“关系、关系、关系”。商业的本质从“交易的完成”转向“关系的开始”。曾经，大家比拼的是“谁的商品更便宜、谁的促销更猛烈”，如今，战场已经转向“谁更了解客户需求、谁更能够留住客户、谁能与消费者建立更深层次的情感连接。”
在算法的背后，是人性的温度在流动；在数据的轨迹里，是信任的桥梁在搭建。肖鹃常说：“我们不是在处理客诉，是在经营每一次相遇。”技术日新月异，唯有深入人心的连接，才能铸就不可替代的竞争壁垒。肖鹃和她牵头的智能客服项目，是对这句话最生动的诠释。
（本文来源：日照新闻网。本网转发此文章，旨在为读者提供更多信息资讯，所涉内容不构成投资、消费建议。对文章事实有疑问，请与有关方核实或与本网联系。文章观点非本网观点，仅供读者参考。）
1955年9月25日，北京王府井大街中心区域上，"新中国第一店"北京市百货大楼在此落成，这便是王府井集团（以下简称：王府井）的前身。当时的北京市百货大楼，汇集了上万种最时髦新潮的商品，承载了老北京人的集体记忆，也见证了那个时期人们对"美好生活"的朴素想象。
如今，这个以街道命名的企业，已经发展成为年销售额近600亿元、覆盖全国39城80店、会员数超2500万、横跨百货、购物中心、奥特莱斯、免税等多业态的综合零售商业集团。
70年来，在坚守零售本质的同时，王府井始终走在时代变革的前沿，顺应新时代消费者的需求，主动谋变创新。
在王府井集团成立70周年之际，我们有幸对话了一位特殊的王府井人——肖鹃，她已经在王府井工作30余年，曾是北京市最年轻的劳模，如今是王府井智能客服项目的负责人。
面对AI这个时代大考，一位劳动模范，在客户服务上是如何守正的，又是如何创新的？我们一起来听听她的故事。
2025年，王府井来了一位特别的新同事
“你们这有雅诗兰黛专柜吗？最近有没有促销活动啊？”
“这个商场有母婴室吗？具体在什么位置？”
“想给老人买个生日礼物，养生类的，有推荐的吗？”
......
面对消费者五花八门的问题，王府井的AI推荐官都能瞬间对答如流。肖鹃告诉我们，这是王府井今年上岗的“新同事”，目前已经服务12家门店，预计到年底将覆盖18家门店。
AI推荐官是一种Agent应用，背后用到的核心技术是大模型。肖鹃说，基于对王府井消费群体的洞察，他们给这个Agent设定了三个清晰的人设：推荐达人、宝妈助手、美妆顾问。在微信公众号、小程序、线下门店大屏幕......只要拿起手机扫一扫，你就可以和她对话，让她帮你找商品、找店铺、查信息，她无处不在、无所不能，语气还亲切温暖。
“如果搭建智能客服的初衷变成用更便宜的机器去代替更贵的人，我认为这是一种服务的降级，是在用高科技的手段走一条降级的道路。我绝不愿意去开服务上的倒车。”肖鹃说这句话的时候掷地有声。她对AI推荐官的定位是“一个有温度的、我懂你的AI客服”。
肖鹃在王府井工作已经31年，她曾经在新安商场做过一线导购，在东安市场老字号一条街当主管，在她的记忆中，她和同事们能了解不同年龄段顾客的购物喜好，记住老客户的性格特点甚至顾客家人的生日，她们还会主动从家中拿来针线、创口贴等应急物品，为顾客解不时之需。这种人与人之间的温情和信任，是王府井穿越周期赢得人心的密码，也是肖鹃想去呵护的最宝贵的品牌资产，所以在智能客服这个事情上，王府井也要做到和别人不一样。
成长的底色：利他思维
这份清醒与坚持，源自王府井“为了人 服务人 成就人”这一人文理念的长期熏陶，也和肖鹃骨子里的利他思维密不可分。
“从小就好管闲事。”肖鹃这样形容自己，她身边的同事和朋友对她的评价则是“热情、真挚、有冲劲、有人情味儿”。
“买好茶到东安”是90年代末老百姓口口相传的一句话，东安茶庄与当时赫赫有名的茶庄张一元、吴裕泰、启元，同时被列为“北京茶叶质量检验定点服务单位”，这份荣誉的背后是肖鹃对每一款茶叶质量的死磕，必须拿到检测合格的报告才能入库上柜；此外，她不断提高自身的商品知识水平和服务技艺，考取高级评茶员、茶艺师证书，并作为国家青年代表赴韩国参加第一届亚太经合组织的青年技能交流大会，出色地完成了茶道表演。
这是利顾客、利公司。
1999年，肖鹃荣获“首都劳动奖章”，2000年，荣获“北京市劳动模范称号”，这更坚定了她“为他人”的使命感。她把积累的工作经验毫无保留地分享给年轻人，带出一位又一位能独当一面的岗位能手，她培养出11位品类店长，几十位优秀青年在不同的岗位上发挥着光和热。
这是利同事。
2010年以后，职业打假人盛行，给商家带来了极大的困扰，当年的东安市场也成为了职业打假人的目标。肖鹃通过竞聘转岗到管理岗位，负责门店的商品质量把控和物价管理，她的策略有两个：一方面，比打假人员更专业，投入大量精力加强商品审核、完善内部管理流程，让打假人员找不出问题；另一方面，和打假人员成为“朋友”，偷师对方的打假手段。一段时间后，打假人员不来东安市场了，因为知道这里不好钻空子。知道同行苦职业打假人久矣，肖鹃主动把自己摸索出来的经验、方法分享给东城区工商局管辖的其他商业及市场。
这是利同行、利市场。
利他思维又是如何影响智能客服系统搭建的？故事要从2020年开始说起。
将三尺柜台一团火的服务精神延续到智能客服
2020年，伴随疫情的爆发，王府井的经营理念和思路也发生了巨大的转变，开始拓展线上经营。彼时的肖鹃，负责线上经营管理，她和同事们一起尝试通过微信小程序、抖音、小红书等线上渠道进行带货。2022年，集团牵头搭建了线上商城，实现了商品销售、会员运营的集团一体化，然而，各个门店的客户服务还是停留在单店的、线下解决为主的传统模式。
“顾客碰到问题，还是习惯性直接跑到门店或者打电话，也有一些通过线上平台留言给我们，但因为平台分散，门店做不到及时跟进和回复，影响了消费者的体验。”肖鹃回忆道，那时候的王府井，基本上是纯人工的模式做客户服务，线上应用协作分散、缺乏智能流程辅助、缺少数据支持决策，都是摆在眼前亟待解决的问题。
2023年2月，由集团牵头搭建一个统一的智能客服平台，统一服务标准的想法就此诞生，经过大半年的选型，在当年10月，与网易数智旗下的网易云商达成合作，肖鹃成为了项目的负责人。
2024年，王府井智能客服系统正式上线，聚合微信公众号、小程序、400热线等多个渠道，所有门店人员无需来回切换渠道，在统一的平台为消费者提供服务，同时引入客服机器人，用于解答一些高频的标准问题，比如营业时间、品牌楼层、停车收费标准等，解放客服人员的时间和精力。
2025年，随着大模型浪潮来袭，王府井有了更多创新大胆的想法，让AI不止于被动解答问题，更能主动服务和营销。于是，与网易云商共创的“AI推荐官”应运而生。
肖鹃坦言，在推进项目的过程中遇到了很多很多困难，比如：技术知识匮乏、人员紧缺、门店沟通成本大等等，但她心里一直有一个信念：要将三尺柜台一团火的服务精神延续到智能客服中。
“在一线的那段时间，我深入了解了顾客的需求是什么，门店同事的不易在哪里，我一直反复问自己，这个智能客服系统要给顾客带来什么？为门店做些什么改变？对不同的业态来说会有哪些帮助？”肖鹃说她不希望把这件事做成一个集团下达的指令，希望所有和这个系统相关联的角色（顾客、业态、门店、导购、客服等），都感受到其中的价值，发自内心去接受这个新事物。
秉持着这样的初心，2025年6月，王府井AI推荐官正式上线，从最开始的2家门店率先试点到扩展至6家门店再到如今的覆盖12家门店。对顾客来说，她就像一个懂行的老朋友，能够高效、愉快地帮他们答疑解惑。
对其他使用智能客服系统的人员而言，获取的价值和当时的设想是否一致？智能客服给他们带来了哪些帮助？肖鹃给我们做了详细的介绍：
利业态：在2024年智能客服系统上线之初，设置的是集团-门店的两层管理架构，如今已经优化为集团-业态-门店-导购四级管理架构，通过客户之声搜集分析的会话数据，为不同业务加强精细化管理和运营，提供了强大的支撑。
利门店：在推进智能客服项目的过程中，集团认真倾听门店的声音，调研不同门店的需求，有针对性地提供支持，为门店提供专属的服务资源。集团和门店之间的关系不再是上传下达的关系，成为了一场双向奔赴。
利客服：在线客服、呼入机器人、一键生成服务小记......AI在不同的触点为客服人员排忧解难。呼入机器人可精准识别高频问题（如商场营业时间、地址查询等），高效输出标准化解答，帮助客服分担大量咨询。客服人员在400热线及在线平台完成接待后，借助“一键生成服务小记功能”，可快速自动生成包含咨询分类、诉求描述、解决进度的服务小计，每天节省4-6小时，还为后续服务优化提供了精准的数据支撑。
利导购：AI推荐官出现在顾客触手可及的地方，可以提供行业知识，可以推荐产品、促销活动，还可以陪顾客聊天，辅助导购实现主动服务+主动营销+引流转化。
在肖鹃的规划中，2026年，除了覆盖奥莱、免税等更多业态以及门店之外，她还希望与品牌达成合作，为品牌专柜引入专属的智能客服，带来更多流量和业绩。
肖鹃想要构建的是一个兼具“营销、销售、服务”三位一体价值的智能客服系统。
10年一个台阶，拥抱所有不确定性
肖鹃是一位手握“铁饭碗”的70后，但和她聊天的时候，你会发现她没有“等、靠、要”，主动出击解决问题，她的心态比很多年轻人都开放，对于新事物、新技术充满了好奇心和探索欲。
肖鹃把自己在王府井的30年清晰地划分为三个阶段：
第一个阶段，1994年-2004年，在一线做导购，只见“树木，全部焦点都在眼前的事、身边的人。
第二个阶段，2004年-2014年，在门店做管理，她说这个阶段的自己看见了“树林”，开始思考整个楼面甚至整个门店的运营。
第三个阶段，2014年-2024年，进入总部做管理，牵头的智能客服系统在2024年正式上线，她将这个阶段的所见比喻为“森林”乃至“生态系统”开始理解公司的整体战略、品牌布局、数字化转型方向。
这种宏观的“森林”视角，让她对行业热议的两个话题，有着鞭辟入里的洞见。
关于AI和人的关系，肖鹃一针见血：“很多企业把AI视为替代人工、削减成本的工具，我认为，这是对AI技术最大的误读和浪费，AI的终极价值，在于“赋能”，AI是服务人、成就人，而不是取代人，我们不用过度焦虑，学习它、用好它就好了。”
谈到服务和营销的关系，肖鹃大胆预判：“传统的营销和服务是割裂的，服务营销一体化是必然趋势，让服务的每一个环节都产生营销价值，让营销从一开始就蕴含服务承诺。未来的企业，不会再有一个独立的、庞大的客服中心，而是每一个员工、每一个流程、每一个触点都兼具服务与营销的双重职能，这是现代商业发展的必然趋势。”
10年一个台阶，肖鹃走得坚定而有力。她说服务诉求在变、服务方式在变、服务载体在变，但王府井坚持的一团火的服务精神不变，为消费者提供高品质、有温度的服务本质不变。
曾几何时，零售业的金科玉律就是“位置、位置、位置”，到今天俨然已变为“关系、关系、关系”。商业的本质从“交易的完成”转向“关系的开始”。曾经，大家比拼的是“谁的商品更便宜、谁的促销更猛烈”，如今，战场已经转向“谁更了解客户需求、谁更能够留住客户、谁能与消费者建立更深层次的情感连接。”
在算法的背后，是人性的温度在流动；在数据的轨迹里，是信任的桥梁在搭建。肖鹃常说：“我们不是在处理客诉，是在经营每一次相遇。”技术日新月异，唯有深入人心的连接，才能铸就不可替代的竞争壁垒。肖鹃和她牵头的智能客服项目，是对这句话最生动的诠释。
（本文来源：日照新闻网。本网转发此文章，旨在为读者提供更多信息资讯，所涉内容不构成投资、消费建议。对文章事实有疑问，请与有关方核实或与本网联系。文章观点非本网观点，仅供读者参考。）
