数读滴滴安全升级一周年 安全能力成平台发展的坚实壁垒

2019-10-29 05:24 北京日报

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来源标题:安全能力成平台发展的坚实壁垒

持续了一年多的网约车、顺风车安全整改工作,再次有了阶段性成果。10月25日晨间,滴滴、美团、嘀嗒等多家网约车出行平台分别公布了安全整改工作情况。如滴滴平台在整改过程中体现出的安全能力,已经让网约车、顺风车行业具备了较为系统化的安全标准。今年8月31日,中国交通运输协会在北京组织召开了滴滴网约车顺风车安全管理整改工作专家评审会。评审会上,专家组对滴滴出行整改工作给予了积极评价,也提出了宝贵建议。目前,滴滴相关限时整改项已全部完成,在持续推进项上均取得阶段性结果,未来仍将持续优化。    事实上,在持续推进安全管理工作的过程中,滴滴出行平台在安全能力上的把控正在逐渐成为头部企业发展、壮大最坚实的壁垒。而未来,安全能力上的角逐,也将把网约车、顺风车行业的安全性带上一个新台阶。那么,平台的安全能力、安全实力究竟是什么?在过去一年多时间里,滴滴出行平台所交出的一份份数字答卷或许能让我们了解更多。

数读安全升级一周年之:100%努力

在晋朝文学家傅玄笔下,“近朱者赤,近墨者黑”是一个亘古不变的哲理。但在赤与黑的问题上,每天要服务于几千万人次出行的滴滴却有着自己独到的方式——“自黑”。

9月4日,由滴滴出行总裁柳青和滴滴员工、滴滴司机一起参与录制的综艺节目《七嘴八舌吐滴滴》在腾讯视频首播,而这个长达一个多小时的节目的核心诉求,就是变着花样地“黑”自己,毫无保留。正如滴滴出行CEO程维所定义的那样:“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司。”

事实上,滴滴100%的自黑精神只为提供更为安全的产品和服务。从2018年9月4日启动安全整改工作以来,在一年的时间中,这家在出行领域估值数千亿人民币的公司,几乎动用了所有资源解决“安全”这一件事情。而一家公司、一件事情、一年时间,所有努力的初衷,则被“一个真实的滴滴不一定完美,但会100%努力”这句话完美诠释。

数读安全升级一周年之:16796件

乍一听上去,找寻“失联”乘客的工作似乎并非滴滴出行的职责所在。但在滴滴平台的实际运行中,协助各方寻找“失联”乘客恰恰是平台自身最重要的安全举措之一。经历了安全升级之后,当滴滴平台收到寻人需求后,一线客服会立即将相关情况升级给安全响应中心即安全客服;经安全客服判断,如果案情复杂或存在较大安全风险,将再次升级至安全处置团队。

据今年7月31日发布的《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》显示,一季度,滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到要求帮忙联络或查询“失联”乘客、司机信息的需求16796件,约占客服进线总量的0.061%,其中,94.66%“失联”人72小时内得以被找到。

巨大的数字中,超过6成的“失联”情况是因为手机出现问题造成。但不可否认的是,一季度从安全客服升级至安全处置团队的寻人需求多达637件,占寻找“失联”人员总量的3.79%。

数读安全升级一周年之:9000名

在网约车安全层面,客服团队响应速度是一个不容忽视的环节。据了解,目前在国内的主流网约车平台中,只有滴滴有专门的安全客服和配合警方调证组。目前,滴滴已有9000名客服人员(其中超过50%为自有员工),提供7×24小时的服务,处理超过2600个不同场景的问题。

即便如此,滴滴客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关,会流转至线上安全响应中心,但只有0.4%,也就是1200例真的与安全相关。

数据显示,今年1-5月,流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件,95%在30分钟内响应,4.5%在30-60分钟内响应,所有事件均能在130分钟内响应。未来,滴滴客服团队还将持续提升车内取证能力,加强甄别投诉真伪的能力。

数读安全升级一周年之:12次迭代

滴滴顺风车何时能上线的话题,是用户备受关注的话题。今年7月18日,滴滴组织了针对顺风车业务的第二场媒体开放日。当天,程维和柳青携滴滴高管亮相,回应上百位来自全国各地媒体记者的各式问题。而对顺风车重新上线的时间,滴滴仍然没能给出具体日期。

“我们比较怂,在这件事情上,我们内心有这么多纠结、这么多彷徨,谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品?”柳青在现场这样回答:“怕,就是害怕。”

滴滴此前公布的数据是,在过去近一年的整改中,滴滴顺风车共迭代了12个版本,优化了226项功能,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。可以说,滴滴的顺风车功能未来将更加复杂,司乘双方也被简化得只剩下载人和被载的关系。换句话说,即便顺风车可以重新上线,为了极大限度保障安全,那或许是一个“最难用”的顺风车产品。

数读安全升级一周年之:半年6500次

尽管已是网约车出行领域的领先企业,但包括滴滴在内的任何一家公司,都难以仅凭一己之力就解决出行领域的所有难题,更难以100%杜绝安全事件的发生。而在业内人士看来,与警方等社会各方携手才是破解出行安全“难题”的极佳答案。

早在今年1月,滴滴与广东110报警平台合作,当地用户可通过图片、视频等多媒体方式发出报警信息。今年上半年,滴滴持续与全国各地警方探讨升级行程中的端内“110报警”功能。目前全国227个城市的司机乘客,在电话报警外,还可以通过APP使用短信报警。

相关数据显示,今年1至6月,滴滴安全客服对接警方调证工作组7×24小时待命,共配合警方完成调证6500余次,98%的调取证据工单都在10分钟内完成,平台上的案件破案率保持100%,协助警方破获“黑产”案件12宗,抓获嫌疑人179名。

数读安全升级一周年之:1.98亿用户

一年来,网约车用户安全意识越来越高,打车使用安全功能已经成为出行习惯。根据统计,去年9月添加紧急联系人的滴滴用户不足3千万。时隔一年,这个数字已经增长了5倍多,达到1.98亿。此外,每天约有107.5万个订单的行程信息会被乘车人分享给亲友,行程总距离相当于绕地球188圈。

安全攻坚以来,滴滴升级乘客端APP25次,尝试推出了“加密行程录音、录像”、“醉酒报备”、“黑名单”等多项新的安全功能。以“黑名单”为例,滴滴于2018年10月推出该功能。如今,无论司机还是乘客,只要把对方列入黑名单,一年内都不会再跟对方同乘。截至目前,2248万用户已经使用过黑名单功能。再如,滴滴今年3月上线了“选择路线”功能,目前每天使用人次达13万,乘客与司机的路线纠纷投诉率降低了32%。

数读安全升级一周年之:0.063起/每百万单

一直以来,车内冲突都被视作网约车安全与否的重要指标。但长久以来,网约车车内冲突相关数据公开透明度较低,而滴滴出行恰恰通过自己的大数据弥补了这一不足。

从今年6月份滴滴发布的第一期《车内冲突安全透明度报告》来看,2019年第一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到来自司乘双方关于车内纠纷冲突的安全进线8万次,约占二者订单总和的0.0042%。而在多达8万次的网约车投诉中,高达35%以上的投诉是虚假投诉。而其他有效投诉中,涉及违法犯罪的案件共121起,相当于每百万单0.063起;其中公安机关立刑事案件10起,相当于每百万单0.005起;公安机关受理治安案件111起,相当于每百万单0.058起。

在最高人民法院下设的中国司法大数据研究院公布的相关数据显示,2017年网约车司机每万人0.048的案发率已低于传统出租车行业。而从此次滴滴“安全发布”的每百万单0.063起案发率来看,网约车的安全性更是得到了大幅度的提高。

数读安全升级一周年之:30余万

经历了长达一年时间的安全整改,滴滴留给我们的一个深刻印象,就是对于安全的认知并非是一项“业务”,而是一项初衷和使命。在这一点上,滴滴关于司机准入的严苛标准就可以看出个一二。

此前有公开报道显示,滴滴因“双证”不齐全等问题,宁愿主动放弃部分市场份额等问题,大规模清退了30余万网约车司机,而这种做法实质上就是在壮士断腕、刮骨疗伤。

除此之外,滴滴平台也在通过技术手段加强司机准入环节。目前一个驾驶员如果要进入滴滴平台成为网约车司机,必须要经过人脸识别核验是否本人等5道审查流程,同时还有第6道审查机制,即对全量接单司机每日的人脸验证。数据显示,当前平台针对司机日均人脸验证达430万人次,100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检,月均人工抽检复核60万人次。

数读安全升级一周年之:109亿元

2019年2月13日,一份滴滴内部的财务数据流出。该数据显示,2018年滴滴全年亏损了109亿元,滴滴在安全上的持续加码投入也是其亏损的重要原因之一。

公开数据显示,2019年,滴滴预计将在安全领域投入资金超过20亿元;安全工作团队扩充至2548人;制定全面的安全制度;签订安全责任书;排查治理隐患103个——而这对于任何一个行业、任何一家公司而言,都是巨大的成本。

值得一提的是,滴滴在安全层面的巨大投入正在将网约车安全不断向前推进,这也为整个行业建立更好、更强大的安全长效机制提供了机遇。

法律专家、资深评论员:安全能力将成为 企业壁垒及核心竞争力

作为一家改变人们生活方式的公众公司,滴滴出行的一举一动都牵动着公众的心。在滴滴安全整改一周年是否有效、顺风车是否该恢复等话题上,社会各界也有着不同的声音。

知名互联网评论员丁道师认为,与公司的发展速度、效率相比,滴滴这一年把安全作为发展的首要任务,经过一年的整改,将安全、合规放在首要位置,秉持“安全大于一切”的发展目标。

“最近比较火热的‘七嘴八舌吐滴滴’的背后,是滴滴对网约车安全和合规所做的努力,以及滴滴应对后续风险的体系支撑。滴滴正在逐渐建立自己的安全防御体系,敢于自黑的第一步是有能力去应对新到来的风险。”丁道师说,“在网约车安全体系建设的过程中,我们要理清网约车平台、司机与乘客之间的关系。我认为,网约车平台只有‘以司机为中心’作为出发点,才能最终实现“以用户为中心”的目标。”

在丁道师看来,究其网约车服务模式的本质,司机才是平台最核心的资产。无论有没有滴滴,中国每天总会有十几亿人出行,该打车打车,该坐地铁坐地铁,各种出行方式都按部就班地运行,这是刚需难以改变。但是有没有为出行的人提供高品质的服务,这个就会有很多变数,充满了无限可能。“所以对于滴滴来说,作为还是不作为,消费者都在那里,但你如果有一批能提供品质服务的司机,就能满足这些消费者的需求,消费者反过来就能助推你的商业版图扩张,进而实现盈利。”

上海金融与法律研究院刘远举研究员表示:“顺风车事件舆论焦点基本在滴滴公司身上。对于运行平台,我们不得不承认在这一年中,滴滴平台的自我监管确实提升了很多。期间采取了很多措施,在技术层面,上线录音功能、人脸识别、在线报警等,及时和公众沟通,吸取公众意见,推出‘七嘴八舌吐滴滴’自黑式监管脱口秀节目。这些公众也是看在眼里的。”

网约车经过一年的整改,已经在安全问题上取得了很好的效果。刘远举认为,与黑车及路边打车出现的危险性相比,滴滴顺风车更像一种新事物,就像QQ、微信等社交软件一样,在普及的过程中也遇到了各式各样的舆情事件。对于一个新事物,公众可能容易忽略降低它的风险,而着重关注其导致的风险,将风险视为新增之物。

刘远举说。“平台自我监管是维护公众安全的重要一环,绝不是唯一一环,我们要知道,安全是公共产品。除了平台的自我监管外,还需要社会各界多方的努力。个人需要加强安全防范意识,特别是女性同志应该加强自己的安全知识学习;同样,有关部门应该提供更严密的防范保障,在政府部门、公安部门一同协助下规范网约车发展。网约车平台的安全建设也要跟上人们的需求,在发展的过程中,要重视乘客的安全预防建设。”

同时,多名专家表示,自去年两起恶性事件之后,全行业面临前所未有的监管压力。此后,滴滴开始首先上线安全功能,其他打车平台纷纷跟进,对整个行业而言,客观上推动了行业安全标准的提高。

各平台在落实安全整改措施时,也将安全能力作为企业发展的一个重点。目前对比上述多家国内网约车企业整改方面,可以看出滴滴在安全能力及建设方面相对突出。而持续的安全能力也将是滴滴等企业的可持续发展的基础,做好的同时,也会是企业的壁垒和核心竞争力。

责任编辑:岳崎(QN0012)

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